金华市家政服务业消费争议处理办法

第一章 总 则

第一条 为规范金华市家政服务行业的经营行为，维护消费者、家政经营企业、家政服务员的合法权益，公平、公正、合理地解决家政服务过程中出现的消费争议。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规的规定，结合金华市家政服务行业的实际情况，制定本办法。

第二条 凡在金华市从事家政服务的经营企业均应遵守国家有关法律、法规、行规行约并承诺遵守本办法。

第三条 家政服务是指以家庭为服务对象、为满足家政服务消费者需求而提供的家庭保姆、家庭护理、家居保洁、家庭护老、家庭烹饪、家庭园艺、家庭接送、家庭维修、家庭搬家、母婴护理、婴幼儿看护、家庭服务等为主要内容的有偿服务。

第四条 家政服务员指为家庭或社会提供家政服务的工作人员。

第五条 家政经营企业是指依法设立、从事家政服务经营活动的经营企业。第六条 家政服务的消费者指接受家政服务的个人或单位。

第七条 家政经营企业的营业执照应当悬挂在店堂醒目处，且明示服务项目、收费标准、投诉电话等，便于接受客户监督。

第八条 家政服务员应当如实向家政服务经营者提供本人身份、学历、健康、技能等相关材料，并向家政服务经营者提供真实有效的住址和联系方式。

第九条 家政经营企业接受消费者委托时，消费者应按照家政经营企业的要求提供详细、真实的信息。服务经营企业应建立客户档案并做好保密工作。

第十条 家政经营企业应在家政服务员上岗前应检查其有效证件，并组织岗前培训、健康体检、购买意外伤害保险等工作，属于劳动关系的，应依法签订劳动合同并缴纳社会保险，同时要建立起家政服务员档案。

第十一条 家政经营企业应当与消费者、家政服务员签订家政服务协议。家政服务协议一般采用书面形式，内容主要包括：各自的责任、服务项目、服务费用、协议期限等。提供一次性或计时家政服务的，也可采用电话、网络等形式订立，并由家政经营企业登记备案。

第二章 处理办法

第十二条 家政服务员未按照协议提供服务的，给客户造成损失的，应依照家政服务协议的约定由家政服务员及其所在家政经营企业承担相应责任。

第十三条 家政服务员对外泄露客户隐私，损害客户合法权益，由家政服务员承担相应的责任。

第十四条 家政服务员每年进行健康体检，体检项目按所提供的服务内容而定。消费者可以要求经营企业和家政服务员提供健康证明。

第十五条 家政服务员上岗，消费者应如实告知其家庭成员有无传染病史或精神类等其他疾病。由于消费者隐瞒致使家政服务员被传染疾病或造成伤害的，消费者应承担相应责任。

第十六条 家政经营企业与消费者之间就家政服务员提供服务过程中发生家政服务员人身伤害、财产损失的情况，如果其人身伤害、财产损失是因履行家政服务工作所致，客户不承担赔偿责任，家政经营企业按照协议约定对家政服务员进行处理。如果家政服务员人身伤害、财产损失是因消费者原因所致，由消费者承担赔偿责任。如果家政服务员给消费者造成人身损害、财产损失，由家政经营企业和家政服务员根据家政服务协议的约定或依法进行赔偿。

第十七条 家政服务员在为消费者提供服务过程中，若为中介制的，因家政服务员过错造成消费者损失的，由家政服务员承担责任，作为中介方的家政公司，应居中调解；若为员工制的，由家政公司先行承担赔偿责任，再根据内部约定或依法向家政服务员追偿。

第十八条 消费者对家政服务员提供服务不满意的，未超过协议约定服务期限的，可按照协议约定更换家政服务员；超过协议约定服务期限的，需与服务机构重新办理协议手续，并交纳相应费用。

第十九条 消费者在家政服务员为其提供服务前，应将自己的贵重物品（金银首饰、玉器、古玩等）妥善保管，由于自己保管不善造成损失与损坏的自行负责；由于家政服务员在服务过程中的重大过失，造成物品损失或损坏的，以修复为主；无法修复的物品，凭有效凭证，按损坏的物品的现行市场价和使用年限折旧后的金额赔偿。

第二十条 一次性服务按事先约定的价格为准（包括口头、电话、网络约定），若现场情况与约定内有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，家政经营企业可以拒绝为消费者提供服务。

第二十一条 家政经营企业提供保洁服务时，应使用环保产品，规范操作。

第二十二条 消费者未按照约定期限向服务机构支付服务费的，消费者应向家政经营企业另行交纳违约金。

第二十三条 消费者有下列情况之一的，家政经营企业可以拒绝提供服务，解除服务协议，造成损失的由消费者承担责任。

（一）未按照协议约定提供劳动条件和服务环境，无法保障家政服务员的合法权益的；

（二）虐待家政服务员，违反协议的；

（三）胁迫家政服务员从事违法活动的；

（四）其他额外的或危及人身安全的服务；

（五）强求家政服务员违规作业，可能致使家政服务员发生意外事故的；

（六）与家政服务员串通损害企业合法权益的。

第二十四条  家政经营企业有下列情况之一的，应退还中介费或服务费，造成损失的，应承担相应的赔偿责任：

（一）以虚假广告宣传、说明、误导客户，并造成客户损失的；

（二）采用欺诈手段与客户订立协议，对客户造成损害的；

（三）未按协议履行义务的；

（四）无任何理由在约定服务费外，收取额外费用的；

    第二十五条 消费者在家政经营企业预存服务费，由于经营企业的原因导致消费者提出异议，不再接受经营企业服务的，家政经营企业应向客户退还剩余预存服务费。

第二十六条 消费者在国家法定休假日仍需要家政服务员为其服务的，消费者应支付不低于原日工资三倍的报酬（协议另行约定的除外）。

第二十七条 家政经营企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议时，消费者应出具服务单据、合约凭证或能够证明该服务、物品的证据。需有关部门鉴定的，其鉴定费由申请方垫付，责任方负担。

第二十八条 家政服务结束后，消费者无异议应在《服务回执单》上签字，之后消费者主张的事由与《服务回执单》上载明不一致的，家政经营企业、家务服务员不再承担责任。

第二十九条 消费者与家政经营企业发生争议未能协商解决的，可由金华市家庭服务业协会协调解决，也可直接向消费者协会投诉，或者通过仲裁、诉讼方式解决。

第三十条  本办法由金华市家政服务业协会制定、修改并负责解释。

第三十一条 本办法经第三届理事会10次会议审议通过后，报业务主管部门备案。

第三十二条  本办法自2023年8月1日起正式实施。